Du må godt… indimellem

Et af de hårdest funderet ”facts” i forhold til at skrive mails er, at det er dårlig stil at bruge STORE BOGSTAVER. Det svarer til, at du råber.

Der er dog nyere undersøgelser, der viser, at det ikke altid forholder sig sådan. Erika Darics, der er lektor i anvendt lingvistik på Aston University i England har undersøgt dette. Hendes undersøgelser viser, at gode mailskrivere ofte bruger en bred palette af teknikker og strategier, når de skriver. Bruger man store bogstaver med omtanke, kan de understrege vigtighed. Ord som OG og ELLER er også gode ledeord der indikerer, at der følger mere betydningsfuldt i sætningen.

Så pointen er, at det stadig er dårlig stil at skrive en hel mail med store bogstaver, men du med fordel kan bruge store bogstaver som effekt. Mon ikke det samme gælder for fed og kursiv brugt inde i teksten?

Humor

Erika Darics har også undersøgt brugen af humor i mails. Hovedfundet var, at det fungerer fint, når referencen er klar og ikke mindst forstås af modtageren.

Naturligvis betyder sammenhæng noget. Mere formelle mails ad formelle kanaler (vi får jo en del i e-Boks) egner sig ikke til brugen af effekter. Omvendt har eksempelvis Nordsjællands Politi stort held med at bruge humor på de sociale medier til at formidle budskaber, så vær opmærksom på både budskab og medie.

Jamen, hvad så med emojis?

Monica Riordan, der er professor i psykologi ved Chatham University i Pittsburgh, har undersøgt dette. Hun viste en gruppe mails med ”ren” tekst og en anden gruppe mails med tekst og emojis (dog uden brug af de traditionelle smilies) i teksten. Tilbagemeldingen var, at modtagerne var generelt mere positive også på kritiske budskaber. Der blev lavet yderligere et studie, der viste, at personer, der læste mails med emojis, bedre forstod budskabet, selv i mails, hvor der i forvejen var anvendt billeder for at understøtte budskabet.

Dog en lille advarsel

Der er andre undersøgelser, der viser, at i forretningskommunikation er emojis bedst i den interne kommunikation.

Ella Glikson, postdoktor hos Carnegie Mellon Tepper School of Business, gennemførte et eksperiment sammen med to andre uddannelsesinstitutioner, hvor de ville undersøge effekten af en smiley i første forretningshenvendelse.

De viste deltagerne forskellige forretningsmails, nogle i ”ren” tekst og nogle med emojis i. Eksperimenterne afslørede, at læserne anså afsenderne, der brugte smilies som mindre kompetente og var mindre tilbøjelige til at dele information med dem.

Alting tæller, også de utilsigtede småting

Det er ikke kun store bogstaver og emojis, der kan misfortolkes. Erika Darics analyse af forretningsmails fandt, at vi tillægger mening til selv mindre detaljer. For eksempel var der i en korrespondance en afsender, der ved et uheld havde fået sat et dobbelt spørgsmålstegn i slutningen af et spørgsmål. Denne lille detalje gav modtageren en følelse af uforskammethed og aggressivitet hos afsenderen.

Selv mindre ting som et skifte i din hilsen noteres. Plejer du at skrive ”Bedste hilsner” og skifter til ”Venlig hilsen” bliver det opfattet som en distancering i forhold til tidligere. Også når det på ingen måde er din intention. Svarhastighed tolkes der også på og det falder ud til begge sider: Enten som effektiv og pligtopfyldende eller som overivrig. Det kommer meget an på konteksten og relationen.

Efter Erika Darics’ opfattelse skyldes det, at alle de nonverbale tegn er udeladt i mails. Når vi mangler disse tegn, tillægger vi betydning og mening til alt.

I et andet forsøg undersøgte Celia Klin, psykologiprofessor ved New York’s Binghamton University, det absolut minimale, nemlig enkeltordssvar. Det blev opfattet som mere hårdt og mindre hjerteligt, når det ene ord blev sluttet med et punktum end når punktummet var udeladt. Celia Klins konklusion matcher Erika Darics om, at fraværet af nonverbale tegn og stemmeleje medfører fortolkninger af ”småtingene”. Lidt humoristisk siger Erika Darics, at hendes holdning er, at vi ikke skal blive bedre kommunikatorer, men bedre analytikere.

Anbefalingen herfra skal være, at du forsøger at fjerne dele af din tekst, genlæse din mail og se om meningen ændrer sig. Det kan svare sig at give opmærksomhed til de små ting. Vi har tidligere givet 5 gode råd til at skrive, så du får færre mails i din indbakke (se her) . 

Er det nu også nødvendigt?

Sidder du med en følelse af, at det lyder som en masse arbejde for blot at skrive en mail og du i øvrigt er vældig god til det, så undskyld på forhånd for, at vi tillader os at dryppe lidt malurt i bægeret.

Vi har ovenfor refereret Monica Riordan, der er professor i psykologi ved Chatham University i Pittsburgh. Hun har også lavet en række forsøg, der viser, at vi konsekvent er overdrevent selvsikre på vores evne til både at formidle og levere følelsen i vores videre til modtageren.

Hendes holdning er, at vi i stedet for lige at skimme vores mail inden afsendelse, så burde vi bruge ekstra tid på læse den med modtagerens øjne. Vi kan ikke lade være med at tilføje, at det også lugter af færre mails i egen indbakke og generelt færre mails, hvis der skal lægges ekstra anstrengelse i dem. Vi kan i hvert fald ikke sige selv os fri for (kun lejlighedsvis forstås) at have sendt en hurtig mail med enten et spørgsmål, svar eller andet, der har afstedkommet noget vi ikke havde forudset eller havde intention om skulle ske.

Alt i alt må vi konstatere, at god mailkommunikation ikke handler om vores intentioner, men om den mening andre tillægger det vi har skrevet. Det kan svare sig at stille sig selv spørgsmålet:

”Dette er hvad jeg mener, hvad vil den anden mon forstå?”.

Del på facebook
Facebook
Del på twitter
Twitter
Del på linkedin
LinkedIn
Del på email
Email

Skriv en kommentar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Inspiration og kreditering

Inspiration til denne blogpost er hentet mange steder fra. Først og fremmest fra hverdagen i de virksomheder vi kommer i, men også fra forfattere og forskere. Her særligt: Erika Darics, Monica Riordan, Ella Glikson og Cilia Klin

Scroll til toppen

Hvad er din største udfordring lige nu?

Fortæl os det, måske kan vi hjælpe...
klik på en af figurerne til højre

Hvis du vil tilbage til siden, klikker du i det mørke felt ovenfor.